導讀
ERP與CRM，哪個更重要？到底先上哪個？ 企業一直試圖尋找答案。其實，對這個問題的回答，不能一概而論，要具體問題進行具體分析。

對于國內企業來說，ERP較低的實施成功率使它們猶豫徘徊。這時CRM系統又來了。誠然，企業高層管理人員大多知道實施ERP、CRM是必然趨勢，也清楚它們可能給企業帶來的好處。可是，到底先上哪一個？哪一個更重要呢？企業又面臨新的抉擇。

要解決先上ERP，還是先上CRM的難題，企業首先要搞清楚ERP和CRM是干什么的，它們能給企業帶來什么好處。也就是說，要理解ERP和CRM所體現的管理理念、核心功能、實現目標，以及它們之間的區別與聯系。

ERP系統，是指建立在信息技術基礎上，通過對企業銷售、生產、采購、物流等各種環節，以及人力資源、生產設備、資金等企業內部資源的有效控制和管理，實現企業內部資源的優化配置，提高企業生產效率和市場響應能力的管理軟件系統。其核心是實現企業內部供應鏈管理。ERP的實施將有效地提高企業對客戶的響應能力，降低企業管理費用，提高企業運作效率，優化企業資源配置。

CRM，是指通過采用信息技術，使企業市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持等經營環節的信息有序地、充分地、及時地在企業內部和客戶之間流動，實現客戶資源有效利用的管理軟件系統。其核心思想是把客戶群體看作企業寶貴的外部資源，并盡可能地納入企業的控制范圍內，以增加客戶價值為中心，有效滿足客戶的個性化需求，改善客戶關系和提高企業的市場競爭能力。CRM的實施將提高企業銷售管理效率，通過多種渠道挖掘和識別市場機會，提高客戶滿意度，保持與客戶的良好關系，降低企業運作成本，為企業創造長期持續的利潤來源。

目前，主流的ERP系統主要包含銷售/分銷管理、生產計劃/質量管理、采購管理、成本管理、BOM管理、庫存管理、財務管理、人力資源管理和商業智能等功能模塊。CRM系統主要包括市場營銷管理、銷售/分銷管理、客戶關系管理、呼叫中心、知識管理、服務和支持管理、商業智能等核心模塊。CRM主要解決市場/銷售和客戶服務兩部分核心業務的管理。由于部分信息共享和業務交叉的原因，ERP和CRM系統在一些功能上，表現出一定的交叉。

從管理應用的側重點來看，ERP重點解決的是企業內部的資源整合和業務管理問題，而CRM則側重于企業對客戶資源的有效發掘和利用，主要解決客戶個性化需求滿足和市場營銷方面的業務管理問題；ERP可以提高企業整體的運行效率，是保障客戶需求得到最大化滿足的有力后勤保障系統，而CRM可以使企業更加貼近客戶和市場，是企業參與激烈市場競爭的前沿陣地。

顯然，ERP和CRM兩者是相輔相成、相得益彰的。從供應鏈管理理念的角度來看，二者對所有的企業而言都是非常重要、不可或缺的。

在對ERP系統和CRM系統有充分理解的基礎上，企業還需仔細分析自身的行業特點、產品特性、企業規模、管理瓶頸和企業未來的發展戰略等相關因素，從中提煉出企業對管理軟件的明確需求，然后才能決定整個IT投資規劃及ERP和CRM實施的孰先孰后。