CRM系統中的呼叫中心根據其應用企業的具體情況不同，組件方面也將有所區別，但一般而言，應當包括以下幾部分，各部分之間通過網絡進行通信，共享網絡駑源，向用戶提供交互、便捷的服務。

智能電話交換 (PBX)

靈活實現示忙/示閑、來電轉接、代接、通話保持/恢復、多方通話、監聽、強插、強踢、呼出路由選擇等通訊控制。

分機遠程部署 (VOIP)

用戶不但可以在局域網內使用IP話機或軟電話，還可以通過互聯網登陸系統，實現電話分機的遠程部署。

自動話務分配 (ACD)

系統智能識別來電，并根據預先設定的呼入規則，自動將來電分配給相應的坐席、隊列或語音信箱來處理。

自動語音應答 (IVR)

輕松按需定制多級語音導航菜單，并支持上下班、休息、節假日等人性化作息時間管理。

批量電話外呼

預先設定呼叫任務，并分配給各坐席，系統自動執行批量外呼任務，實現大幅度提升外呼效率。

電話排隊管理（TWM）

提供高效的隊列管理功能。可設定固定接聽坐席和動態接聽坐席，以便根據來電情況，靈活調整隊列接聽話務員的人數。

話務現場管理

實現坐席狀態、隊列狀態實時監控，呼入呼出基本話務量實時統計，并進行圖形化顯示，把控系統使用情況。

多方電話會議

無需額外投資專用的電話會議設備就可實現30-50方的免費電話會議，快速實現多人協同辦公會議。

多用戶管理 (MUM)

采用虛擬化技術，基于IP構架，可以在一套呼叫中心硬件平臺上創建多套邏輯呼叫中心，實現多用戶/單位同時登錄。

穩定高效的動態呼出管理

根據電銷管理人員設定的呼叫系數（試呼數量已空閑座席數量比），系統會自動實時動態調整每次試呼客戶的數量，以盡量保證每個坐席的工作時間有效利用，而且不降低客戶體驗。

全覆蓋的批量電銷方式

未知質量高低的全新客戶線索：電銷經理可以采用預測式自動批量外呼，適當加大呼出系數，優化坐席人員工作狀態的同時提高呼出效率老客戶的再次營銷、電話回訪、市場調查：預期接聽率較高，并提供一對一服務的場景，電銷經理可以采用預覽式點擊批量外呼。 針對老客戶的自動營銷（語音）推廣、標準化產品自動邀約：可以采用IVR式批量外呼系統自動呼出并播放IVR錄音，客戶感興趣可按鍵轉人工，節省大量人工開支的同時，為接入客戶提供周到的人工服務。

業務場景的細節優化

從360度無死角的號碼導入方式、到伴隨每個項目的不同話術呈現、再到坐席目標管理工具的設置，鵬為呼叫中心系統軟件傾聽每一位一線電銷坐席及管理人員的心聲，了解電銷過程的每一個細節，力求外呼過程穩定高效、坐席工時利用率合理提升、客戶資源有效利用、軟件操作便捷易用。

鵬為軟件擁有一支十余年的CRM軟件研發經驗的技術團隊、經驗豐富的營銷隊伍及成熟的產品線，先后與intel、微軟中國、清華大學深圳研究院、甘肅省郵政總局、山東電信、微信等形成長期戰略合作伙伴關系。通過持續的技術迭代和資源整合，打造企業CRM核心競爭力。咨詢熱線：0532-86881383