根據CRM客戶關系管理系統的一般模型，可以將CRM軟件系統劃分為三個組成部分，分別是接觸客戶、業務功能及數據庫。下面詳細說明這三個組成部分主要包含哪些:

一、接觸客戶

在客戶交互周期中的客戶接觸參與階段，系統主要包含：

(1)營銷分析：包含市場調查、營銷計劃、領導分析以及活動計劃和最優化，市場洞察力和客戶特征，使營銷過

更具計劃性，達到最優化。

(2)活動管理：保證完整營銷活動的傳送，包括計劃、內容發展、客戶界定、市場分工和聯絡。

(3)電話營銷：通過各種渠道推動潛在客戶產生，包含名單目錄管理，支持一個企業多聯系人。

(4)電子營銷：保證互聯網上個性化的實時大量的營銷活動的實施和執行。始于確切、有吸引力的目標組，通過為顧客定制的內容和產品進行進一步的交互。

(5)潛在客戶管理：通過潛在客戶資格以及從銷售機會到機會管理的跟蹤和傳遞準許對潛在客戶的發展。
CRM軟件應當能使客戶以各種方式與企業接觸，典型的方式有Call Center、面對面的溝通、傳真、移動銷售(Mobile Sales)、電子郵件、Internet以及其他營銷渠道，如金融中介或經紀人等，CRM軟件應當能夠或多或少地支持各種各樣的接觸活動。企業必須協調這些溝通渠道，保證客戶能夠采取其方便或偏好的形式隨時與企業交流，并且保證來自不同渠道的信息完整、準確和一致。今天，因特網已經成為企業與外界溝通的重要工具，特別是電子商務的迅速發展，促使CRM軟件與Internet進一步緊密結合，發展成為基于Internet的應用模式。

二、業務功能

企業中每個部門必須能夠通過上述接觸方式與客戶進行溝通，而市場營銷、銷售和服務部門與客戶的接觸和交流最為頻繁，因此，CRM軟件主要應對這些部門予以支持。具體地，可以參考以現有的CRM產品為例來分析：

1、銷售模塊：提高銷售過程的自動化和銷售效果。主要包括銷售訂單、銷售計劃、銷售匯總等。

2、營銷模塊：對直接市場營銷活動加以計劃、執行、監視和分析。主要包括營銷、針對電信行業的營銷部件以及其他功能。

3、客戶服務模塊：提高那些與客戶支持、現場服務和倉庫修理相關的業務流程的自動化，并加以優化。包括服務、合同、客戶關懷、移動現場服務等。

4、呼叫中心模塊：利用電話來促進銷售、營銷和服務。主要包括電話管理、開放連接服務、語音集成服務、管理分析工具、代理執行服務、市場活動支持服務、呼入呼出調度管理等。

5、電子模塊：電子商店、電子營銷、電子支付、電子支持、電子貨幣與支付。

三、數據倉庫

數據倉庫是CRM項目的靈魂。首先，數據倉庫將客戶行為數據和其他相關的客戶數據收集起來，為市場分析提供依據。其次，數據倉庫將對客戶行為的分析以聯機分析處理(OLAP)、報表等形式傳遞給市場專家。市場專家利用這些分析結果，制定準確、有效的市場策略。同時，利用數據挖掘技術，發現交叉銷售、增量銷售、客戶保持和潛在客戶的方法，并將這些分析結果轉化為市場機會。通過數據倉庫的分析，可以產生不同類型的市場機會。針對這些不同類型的市場機會，企業分別確定客戶關懷業務流程。依照這些客戶關懷業務流程，銷售或服務部門通過與客戶的交流，達到關懷客戶和提高利潤的目的。最后，數據倉庫將客戶的市場機會的反應行為，集中到數據倉庫中，作為評價市場策略的依據。可以這樣說，數據庫是CRM管理思想和信息技術的有機結合。

一個高質量的數據庫包含的數據應當能全面、難確、詳盡和及時地反映客戶、市場及銷售信息。數據可以按照市場、銷售和服務部門的不同用途分成3類：客戶數據、銷售數據、服務數據。客戶數據包括客戶的基本信息、聯系人信息、相關業務信息、客戶分類信息等，它不但包括現有客戶信息，還包括潛在客戶、合作伙伴、代郊商的信息等。銷售數據主要包括銷售過程中相關業務的跟蹤情況，如與客戶的所有聯系活動、客戶詢價和相應報價、每筆業務的競爭對手以及銷售訂單的有關信息，等等。服務數據則包括客戶投訴信息、服務合同信息、售后服務情況以及解決方案的知識庫等。這些數據可放在同一個數據庫中，實現信息共享，以提高企業前臺業務的運作效率和工作質量。目前，  飛速發展的數據倉庫技術(如OLAP、數據挖掘等)能按照企業管理的需要對數據源進行再加工，為企業提供了強大的分析數據的工具和手段。

 鵬為軟件擁有一支十余年的CRM軟件研發經驗的技術團隊、經驗豐富的營銷隊伍及成熟的產品線，先后與intel、微軟中國、清華大學深圳研究院、甘肅省郵政總局、山東電信、微信等形成長期戰略合作伙伴關系。通過持續的技術迭代和資源整合，打造企業CRM核心競爭力。咨詢熱線：0532-86881383