CRM是一種以客戶為中心的管理方式。客戶關系管理是指圍繞客戶生命周期的發生、發展，采用精確營銷的方法，通過協同工作，為不同價值分類的客戶提供滿足個性化需要的產品和服務，從而達到留住客戶、提高銷售的目的。一般來說，客戶忠誠度可以劃分為5個階段，猜疑，期望，第一次購買客戶，重復購買客戶，品牌宣傳客戶。如果你的客戶關系建立與維護流程不能確保提升客戶的忠誠度，應該要重新考慮一下。

方法/步驟

1、  利用CRM整理潛在客戶、鎖定目標客戶

整理潛在客戶并不是簡單的分類，我們需要從數據中挑選出“準目標”，這些“準目標”客戶需要優先處理，重點開拓。在和客戶溝通之前，盡量多了解客戶的情況，并把這些資料記錄在CRM里。在對客戶進行跟蹤時，必須要合理、準確掌握“度”，過猶不及都不是好的選擇。

2、利用CRM判斷客戶價值

營銷大師菲利普•科特勒在其營銷新著《如何創造、贏取并主宰市場》中，將營銷定義為“發展、維系并培養具獲利性顧客的科學與藝術”，并強調需分析“客戶獲得成本”與“客戶終身收益”，指出營銷符合“20/80/30定律”，即最能讓公司獲利的20%的客戶，貢獻了公司總利潤的80%，而最差的30%的客戶會使公司的潛在利潤減半。如何區分客戶的價值，就成為企業必須解決的問題。

3、利用在線CRM讓客戶在企業中“顯值”

在CRM軟件的支持下，客戶處于生命周期哪個階段，哪個階段的客戶有多少;哪些客戶價值高、潛力大，需要重點維護，哪些客戶快要流失，需要盡快維護;企業不同部門人員都做了哪些工作，客戶反應如何等等均一目了然。 如在鵬為軟件 CRM系統中由商機變為成交客戶，中間的過程都能做到詳細的記錄，這樣就有利于銷售人員盡快進行客戶關懷，找出原因、采取措施、挽留客戶。CRM系統為實現“以客戶為中心”提供了充分且方便獲得的信息支持;同時，還提供營銷管理和工作支持，使理念、流程和信息緊密結合，以幫助企業構建新型的營銷方式。

4、利用CRM加強客戶關懷

對于實行會員制的企業，加強會員的管理與關懷，能大大提高客戶的忠誠度。如鵬為軟件CRM可以定制會員管理模塊，加強會員信息的管理力度，通過會員的會員卡、會員消費額、會員積分、會員級別的記錄，更準確的管理會員信息，區分會員價值，提高會員的管理效率。并把會員與會員卡對接、消費轉積分與短信自動通知相連接，支持多分店連鎖，統一消費、積分。不僅完善服務流程，及時處理備件和費用，極大提高了客戶滿意度。而一個溫馨的短信，一個簡潔的郵件提醒，不僅記錄、規范客戶關懷的內容和數據，還節約客戶關懷的成本和風險。

注意事項

CRM作為一種新型的管理機制，它極大地改善了企業與客戶之間的關系，實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，為企業提高客戶忠誠度起到了積極的作用。

鵬為軟件擁有一支十余年的CRM軟件研發經驗的技術團隊、經驗豐富的營銷隊伍及成熟的產品線，先后與intel、微軟中國、清華大學深圳研究院、甘肅省郵政總局、山東電信、微信等形成長期戰略合作伙伴關系。通過持續的技術迭代和資源整合，打造企業CRM核心競爭力。咨詢熱線：0532-86881383