想要提高顧客忠誠度和最大化盈利率的公司可以通過以下四項鵬為CRM策略來達到目的：建立包括戰略目標和成本管理的CRM客戶成長策略;避免CRM雙重不利影響;不要買進任何所謂的“萬能技術;利用CRM來衡量滿意率。這些策略可以確保CRM項目可以成功地適應日新月異的經濟變化。

方法/步驟

1、建立客戶成長策略

公司必須建立起基于CRM項目的最重要的成長策略，這可以通過制度化戰略目標和成本管理衡量方式的途徑來實現。

很多公司至今還未確立戰略目標或者還沒有集中精力開發出清晰的標準來衡量公司的業績;同時也有很多公司為了減少整體銷售費用，已經削減了一些面對客戶的活動方面的投入，降低了服務的成本。這些成本結構方面的變化應當重新被用作CRM領域的投資，只有這樣，成長策略才能獲取早期收益，而無論經濟形勢如何。

隨著經濟逐步復蘇，最后的優勝者將是那些穩定了客戶服務水平和銷售成本，以及提高了客戶保持率和忠誠度的公司。被優化了的客戶細分、客戶滿意率和服務策略應該隨著經濟的漲跌及時調整，同時每一個成功CRM項目的長期目標都要得到維持。

2、避免雙重不利影響

高級管理層的承諾對于任何一項公司項目的成功都至關重要，CRM項目自然也不會例外。事實上，IT項目負責人把公司管理層的支持程度列為決定CRM項目投資回報最大化的首要因素。假如CRM項目不在CEO們的日程表上，那么在這些項目上的投資成功率將低得多。

此外，CRM軟件項目不同于一次性可以完成的電子商務，其實施意味著公司跟客戶之間業務往來方式的根本變化，因此需要領導層多年內的連續支持，而高級領導層長期支持只有在制定了公司遠期戰略規劃的基礎上才能獲得。這里提到的長期規劃同時也包括在系統內部建立“機動費用”以應付業務的漲跌。

這把“鋸齒”同時也會傷及用戶：在業務循環有變化，然而關于客戶策略以及CRM程序的溝通不夠清晰或持續時，雇員們就會受制于“CRM鋸齒”，變得無所適從，而無法保持他們已經建立起的以客戶為中心的行為方式，而這對CRM成功恰恰是至關重要的。

3、別買任何“萬能技術”

CRM供應商的隊伍每天都在迅速變化，把所有的賭注都押在其中一家或某一項技術上面都將損失慘重。動蕩的經濟形勢可以讓一家供應商破產，并且確實已經減少了市場上供應商的數目。

即便如此，研究結果表明軟件功能并不是選擇一家CRM供應商的首要因素，財務方面的生存能力以及投資回報率才是關鍵指標。近年來的一些所謂“最佳組合”軟件已經給一些公司留下了一大堆不被支持的應用程序。

對于垂直型軟件的需求近來不斷趨旺。二次開發準軟件所帶來的挑戰和高昂的成本，已經給很多企業難以承受的重負，他們紛紛要求主要CRM供應商確保垂直型的軟件在他們安裝整個系統之前就編寫好，這些客戶都已經聚焦于實施馬上可以應用的垂直型軟件。此次轉變已經給那些沒有跟上垂直浪潮或者沒有在產品內部融入并標準化其行業經驗的供應商們施加了巨大的壓力。

4、用CRM衡量滿意率

衡量CRM是否成功通常非常困難，但運用CRM來衡量滿意率卻完全可行。實施CRM項目的公司經常通過投資回報率或者客戶滿意率方面的變化來確認項目是否成功。

雖然獲取投資回報和防止CRM預算超支非常重要，結果表明百分之六十的公司承認其CRM項目達到或超出了預期，百分之二十五的公司沒有設定預期。因此，目前而言，對于CRM項目還是滿意多于不滿意。當實施CRM項目和改變客戶策略時，沒有客戶的參與將降低成公司將在還未真正理解什么是客戶滿意率、保持率和利潤率的情況下，貿然實施昂貴的CRM項目。不管是哪類情況，公司將會降低客戶關系的未來價值，并把這種關系的長期成功置于危險境地。

注意事項                            

明白了CRM項目的復雜性以及投資的昂貴，公司還需要確保他們已經理解了客戶關系價值的驅動力，然后才能開始實施主要項目部件，以及為CRM成功而建立多種多樣的內部衡量標準。