客戶關系管理(CRM)是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，并對工作流程進行重組，以賦予企業更完善的客戶交流能力、最大化客戶的收益率。CRM包括一個組織機構判斷、選擇、爭取、發展和保持其客戶所要實施的全部過程，它的目標是提高效率、拓展市場和保留客戶。

CRM系統不是數據庫營銷系統，單純的統計模型不足以為企業的決策提供有效的支持。建立和維護企業與客戶的長遠關系，并隨著客戶信息和服務實踐的改善不斷對其進行完善，從關系角度為顧客提供服務是CRM與單純提供優質服務的根本區別。CRM方案，一方面強調企業應從整體出發進行調整，需要各部門以服務顧客關系為主導，緊密配合，層層緊扣;另一方面強調企業必須在以顧客服務為本的基礎上，提供能持續超出顧客期望望的服務目標。

不可否認，中國企業與國外企業相比，在CRM應用方面還存在較大差距。要想在競爭中獲勝，我們必須借助國外CRM方面的先進經驗，深刻剖析CRM難以實施的真正原因，找出成功實施CRM的關鍵因素，下大力氣，迎頭趕上。

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