在當今社會中"客戶關系管理"已經為越來越多的企業所重視。每行每業也有自己客戶關系管理方法；那么，汽車維修企業應如何做好"客戶關系管理"工作呢？

一、價值資產

以分析改進價值資產的方法。價值資產是顧客基于與成本相關的利益看法所形成的對商品效用的客觀評價。影響價值資產的因素包括質量、價格和便利。每個行業磐須找出每個子因素中的確定因素。

"質量"已經遠遠不只是零部件使用壽命、鈑金平整度、漆面光澤水平、各類油液使用周期等硬件意義上的量的尺度，就汽車維修企業而言。比這些更為重要的還應該包括：工作人員在接待、預檢、收費、交車全過程的情感投入狀態、工作效率高低、服務質量等軟件水平。"價格"也并非是顧客最少的貨幣付出，從環境布置和工作人員處可獲得的有關車輛、品牌、行業的有價值的信息或情報：所提供的客戶商務、娛樂的交流平臺渠道等周邊服務、附加利益等，即為之付出的貨幣價值后，所獲取的最大化的利益總合。"便當"送修、等待、繳費、接車全部過程的方便水平；每一次維修或頤養時經歷的各個工序全過程的時間效率，提供客戶代步車、代辦手續等延伸服務。

最大限度地站在顧客的角度，這三個方面。依照他意愿設置和提供切實可行的服務，臨時堅持并不斷改進，逐步形成自己企業的價值資產，使顧客在可視維修價格的基礎上有效地感知到企業的服務價值、人員價值和形象價值。

二、品牌資產

以及有更多的情感影響因素時，品牌資產是顧客對品牌的主觀上的無形評價和超出客觀理解的價值。品牌資產的子因素是顧客的品牌意識、顧客對品牌的態度以及顧客對品牌道德規范的認識。公司利用廣告、公關關系和其他傳達工具來影響這些子因素。當產品的差異性很小時。品牌資產比其他因素對顧客資產有更大的影響。

維修企業間修理水平的功能化差異越來越小，品牌資產在競爭中的作用越顯突出。提高顧客滿意度，建立品牌忠誠度，同樣是汽車維修企業建設的當務之急。這些建設可以概括為三條：一是尋找"差異性",隨同市場競爭的深入展開。檢查企業所提供的服務（如收費價格水平、維修時間周期、接待服務質量等）,同一地區與其他品牌企業相比較的不同差別水平；二是檢查"關聯性",階段性分析不同車型、不同單位、不同地域顧客的進店量、客單量，定量地發現企業與顧客的關聯水平、吸引水平，及時發現，隨時改正；三是關注"尊重性",培養企業在當地修理行業和群眾口碑中被看好和受尊重的水平。注重公益事業和社會效益，選擇，必要的途徑和投入讓客戶和社會紿與更高的贊譽，提高忠誠度，建立消費者對本企業品牌的熟悉度和親密度。

三、關系資產

超出對商品自身價值的主客觀評價。影響關系資產的子因素是忠誠、特殊識別。關系資產是顧客與品牌相連接后這已經被大多數人所共識。維修企業從服務內容方面講，顧客與企業的關系應該是建立在相互依存基礎上的共贏關系。要根據自己發展的需要將客戶依照忠誠水平分別加以維護，建立最基礎的客戶群體辨識機制；第二方面，追蹤顧客的期望值和滿意度，隨時監控客戶關系評價變化，定期維護，并且要花費必要的付出。

要不斷增加和創造新的服務內容和服務方式，同時。使得自己的顧客比較容易地與其他企業的服務區別開來，以建立識別要素，即企業的有限付出獲取顧客的超值贊譽。例如，提供規范服務（如定程保養、換季頤養等）依照不同的車型或歷程定制不同的頤養套餐等，提供個性化服務。

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