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客戶關系管理( CRM)是當今企業適應外部環境、謀求長遠發展的核心管理內容之一。目前主要的CRM 戰略包括一對一營銷、客戶一體化、關系營銷、客戶經驗營銷等,旨在與客戶建立良好的戰略伙伴關系,形成企業長遠的競爭優勢。實踐中,并不是一味地使服務擴大化、個性化就一定會達到客戶滿意。制造型企業可根據自身實力、客戶對價值的看法,選擇合適的CRM 戰略,以達到實現客戶與企業雙贏的目的。
客戶關系管理戰略不只是營銷部門的職能戰略,而是企業從全局出發,為企業的長遠發展而制定的總體經營戰略,它的實施對于企業的長遠發展有著重要意義。客戶關系的管理使企業更加明確地了解所面對的客戶數量、客戶構成、消費偏好、購買動機等信息。互連網的出現、電子商務的發展使客戶直接參與企業的內部管理成為可能,從后臺的產品設計、生產制造、質量控制到前臺的銷售、客戶服務等都將以客戶的需求為核心,可縮短企業對客戶需求的反應時間,目標明確地為客戶提供合理有效的解決方案,提高客戶忠誠度,獲得長久的企業競爭優勢，從而達到企業內部效率的提高。
另一方面，客戶關系管理將客戶作為企業的重要資源從外部市場納入企業內部,積累營銷人員在與客戶交往過程中的經驗和教訓,獲取客戶對組織產品、服務的意見或建議,管理與挖掘客戶的隱性知識和顯性知識,采用各種方式建立與最大多數潛在客戶共享的知識網絡,是指導組織改進或開發產品、促進企業與客戶的交流、協調客戶服務資源的有效措施。也就是實現了企業外部資源的拓展。
制造業應采取的客戶關系管理戰略主要分為兩個方面：一對一營銷戰略和客戶關系營銷戰略。前者通過與每一位客戶建立學習型關系,在與客戶的接觸中不斷學習客戶需求,根據不同客戶的不同需求采取不同的服務策略,以便更有效、更合理地配置資源。一對一營銷通常包括識別客戶;對客戶進行差異分析;與客戶保持積極接觸;調整產品或服務以滿足每個客戶的需求四個階段。如:搜集客戶信息(姓名、地址、聯系方式等)并存儲在企業的客戶數據庫中;通過與客戶的每一次接觸不斷添加客戶的其他信息并能及時清理與更新、修正客戶信息。對占銷售額20%的小客戶確認為減少企業收益的客戶,應相應縮減對他們的營銷成本;對向企業提出不滿的高價值客戶指定人員與他們經常溝通,確保產品質量;為客戶提供電話咨詢、特殊服務、試用品、跟蹤交互單據、與有價值的客戶創造更多的聯系;用清晰的產品目錄或激光打印表格為客戶減少時間和精力;邀請客戶參與企業對產品、工藝及管理制度的討論等,明確客戶需求；后者是確認、建立、維護和加強與客戶、股東之間的利益關系,以使各方的目標都能實現的一種新的營銷戰略。它是通過相互交流以及相互兌現承諾實現的。客戶關系營銷是一個動態的發展過程,隨著客戶生命周期的發展,應采取不同的營銷策略來維持和發展長期的客戶關系。發展的忠誠客戶越多,公司的收入越多。客戶關系營銷具有幾種不同層次形式,它包括基本型營銷,即營銷人員只是簡單地出售產品;被動型營銷,即營銷人員出售產品,并鼓勵客戶如有什么問題或不滿意就打電話給公司;負責型營銷,即營銷人員在售后不久就打電話給客戶,征集意見、建議,幫助企業不斷改進產品;能動型營銷,即營銷人員經常與客戶聯系,討論改進產品用途或開發新產品的各種建議;伙伴型營銷,即營銷人員與客戶共同努力,尋求客戶合理開支的方法,或者幫助客戶更好地購買。
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