CRM又稱(chēng)客戶(hù)關(guān)系管理，是電子商務(wù)系統(tǒng)必備的一個(gè)功能。

CRM(Customer Relationship Management)就是客戶(hù)關(guān)系管理。從字面上來(lái)看，是指企業(yè)用CRM來(lái)管理與客戶(hù)之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶(hù)及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶(hù)為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)流程。

電子商務(wù)通常是指是在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)中，在因特網(wǎng)開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，買(mǎi)賣(mài)雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物、商戶(hù)之間的網(wǎng)上交易和在線(xiàn)電子支付以及各種商務(wù)活動(dòng)、交易活動(dòng)、金融活動(dòng)和相關(guān)的綜合服務(wù)活動(dòng)的一種新型的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。

CRM是客戶(hù)關(guān)系管理，電子商務(wù)是網(wǎng)上銷(xiāo)售系統(tǒng)，一個(gè)是管理系統(tǒng)，一個(gè)是業(yè)務(wù)系統(tǒng)，CRM可以和電子商務(wù)進(jìn)行整合，提取電子商務(wù)中的交易信息，對(duì)消費(fèi)者行為進(jìn)行分析，然后進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)。

電子商務(wù)以銷(xiāo)售端為主，側(cè)重于方便快捷的銷(xiāo)售方式，面向的客戶(hù)群體非常散。

CRM系統(tǒng)側(cè)重于營(yíng)銷(xiāo)管理和服務(wù)管理，與電子商務(wù)整合后，便于全面分析客戶(hù)信息，如消費(fèi)習(xí)慣，購(gòu)買(mǎi)周期，售后服務(wù)周期提醒等，并可以借助系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)行為的分析，有針對(duì)性的制訂一些大客戶(hù)經(jīng)營(yíng)策略。

CRM雖然僅僅是"電子商務(wù)"的一個(gè)子集，但是它把客戶(hù)放在了核心位置，這是符合"新經(jīng)濟(jì)"的"批量定制"的特點(diǎn)的。通過(guò)實(shí)施CRM，企業(yè)必須補(bǔ)上過(guò)去拉下的"功課"--它要求企業(yè)更了解現(xiàn)存和潛在客戶(hù)，要求企業(yè)能夠準(zhǔn)確及時(shí)地判斷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為，要求企業(yè)能夠追趕得上日新月異的信息技術(shù)，尤其要求企業(yè)的內(nèi)部管理能夠適應(yīng)這些變化。如果一個(gè)企業(yè)可以很好地吸收CRM理念，會(huì)看到在利潤(rùn)、客戶(hù)忠誠(chéng)度和客戶(hù)滿(mǎn)意度等多方面的提高，對(duì)未來(lái)的整體性的"電子商務(wù)時(shí)代"的來(lái)臨也就更有準(zhǔn)備。當(dāng)我們不僅僅是談宏觀的"新經(jīng)濟(jì)"影響，而著眼于具體的企業(yè)流程轉(zhuǎn)變的時(shí)候，我們也就向"新經(jīng)濟(jì)"更靠近了一步。