CRM應用戰略的實施難點
在鵬為CRM的應用戰略中，實施難點對于每個企業都可能是各不相同的。因此在著具體問題具體解決和內部問題要挖根源的方法觀念，以充令的勇氣和信心迎接來自內部和外部的挑戰，才可能取得最終勝利。不過，從大量實施CRM的案例經驗教訓中，應當注意到以下幾方面具有共性的難點問題，從自己企業實施之初，就要開始考慮解決，避免重蹈其覆轍。
首先，實施CRM，不要過分強調技術或產品的選擇，不要追求一蹴而就、短期行為，要專注于流程的研究、優化和重構，要樹立長期戰略，分步實施。企業級CRM解決方案必須首先專注于業務流程，要去研究現有的營銷、銷售和服務的模式，發現不足并找出改進方法。對流程進行審視，不僅可以找出是哪些環節阻礙了業務能力的提高，發現問題并加以解決，而且在項目實施后，將那時的情況與此前的狀況相比較看是否有所改觀，可以對CRA4的效果做出真實的評價。有的企業在項目開把大部分注意力放在技術上，這往往是錯誤的開始，因為技術始終只是促進因素，本身不可能提供解決方案。應當靈活運用、根據業務流程中存在的問題來選擇合適的技術，而不是調整流程來適應某些技術的要求。此外，在項目規劃時，設計比較長遠的規劃，比如3-5年的遠景設計就很重要。那些成功的CRM項目通常把企業遠景劃分成幾個可操作的階段，通過流程分析后從一些可行或需求迫切的次解決幾個領域的問題，穩妥而效果明顯。期望畢其功于一役的愿望是延好的，但工程投入過大，往往欲速則不達。
其次，實施CRM不要過分強調內部重組或完成，不要搞“家天下”，必須遵循茵專業化、社會化和開放式的運作思路。成功的CRM案例表明，企業與已有成熟產品和成功案例的專業解決方案提供商深入合作，或者是聘請專業的咨詢公司進行協助、咨詢和研究，然后由各方從整體上、從發展的觀點和長遠的角度提出CRM全面解決方案，并協助企業進行實施，成功的可能性會大大增加，實施的速度和日程也會有明顯的改觀。或者，有的企業已經在嘗試采用客戶關系管理外包的方式，建立開放的客戶服務平臺，把客戶關系管理交給第三方社會力量，由專業的組織機構對客戶關系管理進行外包運作，對企業、對客戶也都能達到“多贏”的良好效果，這種思路也是可取的。這是因為一方面CRM解決方案所具有的一些標準特征使其得十分靈活，但傳統系統間數據的不兼容是現存技術的典型難點，如何克服地理多企業無法克服的“頑癥”；另一方面，完整的CRM解決毛的成功執行要求具有相當寬度和深度的技術智力資源，然而大多數的企業不僅缺乏必要資源，在設計和執行CRM方案或創建廣域CRM環境時，也缺乏了解商業利和策略的組織專家，這些都是對企業的挑戰。
實施CRM系統，不要新造單獨分支，不要再造“信息孤島”，應著力加強對渠道和應用子系統的集成、整合工作。第一，對客戶互動渠道進行集成意義重重要，不管客戶是通過Web與企業聯系，還是與攜帶有SFA功能的便攜電腦6銷銷售人員聯系，還是與呼叫中心代理聯系，企業與客戶的互動都應該是無縫、統一、局效的。第二，注重對工作流進行集成才能使人與系統有機融合，工作流是指把相關工作規則自動化地安排給負責特定業務流程中的特定步驟的人員，CRM解決方案應該具有很強的為跨部門工作提供支持的功能，使這些工作能動態地完成。，要實現與ERP等應用系統的集成，CRM要與財務、制造、庫存、物流和人乒籌系統連接起來，從而提供一個閉環的客戶互動循環。最后，CRM系統自身各個部分的集成和整合對項目成功也很重要，CRM有效性獲得的過程依次是：終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團隊有效性的提高、企業有效性的提高、企業間有效性的提高。
最后，未來Web將成為CRM的第二天性，因此還有一個重要的問題就是CRM一定要加強支持網絡應用的能力，而切勿“棄網不用”。由于快速發展的電子商務要求不斷地對數據進行實時訪問，應用系統越來越多地建立在瀏覽器上，這都給現在的各類系統施加了壓力，包括實施CRM也必須面對這一問題。在支持企業內外互動和業務處理方面，網絡的作用越來越大，這使得CRM的網絡功能越來越重要。一方面，網絡作為電子商務渠道來講很重要，為了使客戶和企業雇員都能方便應應用CRM，需要提供標準化的瀏覽器，使得用戶只需很少的訓練或不需訓練就能使用系統。另一方面，從基礎結構的角度來講，網絡應用體系下，業務邏輯和數據維護的集中化，極大減少了系統的配置、維持和更新的工作量。
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