CRM是一個盡可能自動化和持續的過程，最大化利用客戶的各種信息，有效地提高客戶對公司產品的忠誠度和滿意度，并且能夠同所選擇的客戶保持長期和有效益的業務關系。把合適的產品和服務，通過合適的渠道，在適當的時候，提供給適當的客戶。因而CRM的主要目標是：
       ．與所選客戶建立長期和有效的業務關系；
       ．在與客戶的每一個“接觸點”上部更加接近客戶；
       ．最大限度地增加利潤和利潤占有率。
      CRM采用一種循序漸進的方法，通過先進的數據庫和決策支持技術收集各種客戶信息，幫助企業把這些數據轉化為對企業有利的信息。通過優化和利用客戶信息，企業網可以更好地監控和了解客戶的行為。通過這些新近得到的客戶智能，企業重組他們的前后臺系統來確保為客戶提供他們確實需要的產品。CRM提倡為客戶帶來利益，這就意味著保留現有客戶并且向客戶出售升級產品，這就要求從客戶的每一個“接觸點”收集大量數據．然后實現基于新業務的改變。
    為了更好地實施CRM，訃我們先來了解一下CRM的生命周期。CRM的生命周期分為3個階段，這3個階段分別是：

方法/步驟

第一階段：集成階段。集成包括企業前臺業務系統的集成和客戶相共數據的集中，此階段的CRM常成為流程型CRM。其收益包括前臺業務運作的高效率和生產力的提高。這一階段使所有與客戶相關的數據來源得以集中。形成的報告只是典型的摘要水平，僅表明發生了哪些活動，但未解釋其成因和影響。這是目前為止大多數的CRM所能夠帶來的。這個階段帶來了商業價值，但只有它并不會改進企業對于客戶的理解。 但是，很快在大量的客戶數據積累起來之后，對數據的分析將成為重擔。這時需要進入第二階段。

第二階段：分析階段，是CRM成功的關鍵，通過CRM分析可以使有效地管理客戶關系成為可能。只有對客戶數據進行分析才能使企業了解客戶行為、區別購買模式和趨勢以及發現因果關系。將上述這些集中在一起有助于更精確地模擬和預測未來的客戶滿意度和客戶行為，為制定戰略決策提供量化的基礎。
      分析階段的CRM應具備以下功能：
      (1)能夠統計大量的客戶信息并支持對客戶進行多維的特征分析。
      (2)能夠處理復雜的數據并支持對客戶進行行為分析
      (3)具有自定義的建模方式和參數調整的功能
      (4)能夠進行融合了人工智能的數據挖掘

第三階段：行動階段，是實現企業戰略決策的階段。通過分折提高了對客戶的理解水平以此為基礎，業務過程和組織結構得以優化。通過包括銷售、市場營銷和客戶服務在內的所有面向客戶的活動，使得業務和財政計劃得以修正和整合。最后這一階段完成了整個CRM環路使企業可以利用所得到的有價值的深入分析來獲利。
      在這個階段中，需要重組業務流程和融合內部應用軟件，需要把互聯網功能與企業內部網功能實現交互。最需要變化的通常是定單管理模塊、供應鏈系列模塊、財務管理模塊和客戶服務模塊。在這個階段中，CRM與ERP的整合勢在必行。
      沒有CRM，分析客戶對于企業來說始終是一個未解之謎，企業不知道怎樣去取說客戶。深入分析客戶行為使企業對客戶的理解將不依賴于那些單薄的證據。可靠的量化的結論會引導企業業務流程的優化，這將會使客戶滿意，也必將改進企業與客戶的長期關系