中國通信市場從計劃經濟體制逐步轉向市場經濟體制，這些變化使得中國通信市場呈現新的發展趨勢：通信市場出現供大于求、技術進步推動業務應用、投資方向轉向服務軟環境投資、通信市場由壟斷走向全面競爭、經營重點轉為以客戶服務為中心。

通信市場的激烈競爭焦點已由原來以價格競爭為主發展到以客戶服務為主。如何保留現有客戶，發掘潛在客戶，提高客戶忠誠度，促進客戶消費等已成為各大通信運營商關注的熱點。如若對客戶管理依然采用手工操作就會產生諸多的問題，無法實現資源共享，也不利于經營數據的分析。

對企業來講，重要的是盈利，在有限資源的條件下，要更多地關注那些讓企業贏利的客戶，必要時應剔除一些服務成本太高的顧客。鵬為CRM客戶管理系統遵循“總體規劃，分步實施，分步受益”的原則，“局部擴大化，由點及面效益波及性”的原則，進一步轉化為企業的戰略規劃和科學決策。

第一、市場營銷管理系統。是通過營銷分析，協助大客戶服務中心快速做出有效地決策。其主要功能有：

1、客戶資料管理

主要記錄和存儲所有客戶信息資料，將來自呼叫中心、營業前臺及每個客戶經理和不同渠道的客戶信息及其所有聯系人的完整原始檔案資料登記入內。

• 信息記錄：是為了對客戶進行進一步聯絡時更加具有針對性，使專門與客戶打交道的部門能夠隨時得到與客戶相關的資料，真實和全方位地了解客戶。

• 計費信息管理： 查詢客戶交費歷史記錄、欠費歷史記錄、預付款情況、查詢話費清單、數據業務清單、信息業務清單，根據話費信息統計客戶對企業的利潤貢獻、市場貢獻、信用貢獻，統計各類通信業務話務流向。

• 客戶話務行為管理： 對客戶話務行為進行管理。對客戶業務走向、話務流量、是否有長途需求、是否有上網需求等進行管理；

2、營銷活動管理。

包括業務功能種類和資費的管理以及銷售活動管理；

3、競爭對手管理。

包括競爭對手發展情況分析、市場占有率分析、供應商行為分析、合作商行為分析等；

4、營銷費用管理。

主要對市場營銷所產生的各項成本費用進行記錄與各項收益做出對比。

5、營銷決策分析。

包括營銷分析、業務分析、收入分析、欠費和動態防欺詐行為分析以及客戶發展分析。

第二、銷售管理系統與服務管理系統。

鵬為CRM 的銷售管理系統為企業管理銷售業務的全過程提供豐富強大的功能。能夠提供業務受理管理、市場信息管理、銷售機會線索管理、合同及協議管理、客戶需求管理、銷售分析管理等。能夠對代理渠道銷售情況進行分析管理，通過對代理商市場行為進行分析，從而為通信公司與代理商合作方面戰略、策略的制定提供參考依據。

服務管理系統則能提供客戶服務與支持、客戶投訴與申告管理、服務追蹤、服務質量分析。